Cos’è una recensione se non Ia fine e l’inizio di un viaggio già vissuto?
Antonella Gatto
Partendo da questo concetto potrai ben comprendere quanto on-line e off-line siano due mondi collegati a doppio filo e quanto le recensioni possano influenzare le persone durante il loro tragitto decisionale. Già, ché fino all’Hotel il percorso è lungo e tortuoso, un andirivieni per niente lineare tra Google, le OTA, poi ancora Google per atterrare sul Sito Web, fugare i dubbi, analizzare i servizi, trovare un po’ di sé nel Brand, nei suoi valori. E ancora le recensioni, i Social Network, le foto di chi l’ha già vissuto, un ripassino a TripAdvisor, una conversazione nei gruppi Facebook, la comparazione dei prezzi e poi – forse – ancora Google e il Sito Web per un atto di fiducia: la prenotazione.
Ma in tutto questo, qual è il tuo compito di Brand? Pare banale, ma si dipana in 3 semplici parole: Mantenere la Promessa.
Cosa leggerai:
Perché è importante curare la Brand Reputation nel turismo: di SEO & recensioni
Brand Reputation vuol dire letteralmente “Reputazione del Brand” e nel turismo fa riferimento al sentimento provato dall’ospite dopo il soggiorno in struttura. È diretta conseguenza della gestione dell’ospite off-line; è quel che di noi ha detto una volta rientrato a casa; è attingere alle informazioni a piene mani per migliorare la percezione della Marca – e la Marca, ancor prima che la percezione. È vestire i panni di chi c’è stato, raccogliere le critiche e trasformarle in opportunità, per migliorarsi e migliorare, far innamorare e costruire relazioni a lungo termine. È tutto questo e tutto questo dovresti fare per coerenza e altri due motivi affatto trascurabili:
- Le persone “hanno il megafono”: scrivere una recensione negativa, copiarla e poi spammarla su Web e Social Network richiede poco tempo ed è carezza confortante di un animo adirato.
- C’è SEO in tutto quello che passa in Rete: OTA, Social Network, Siti Web, Business Profile (ex Google My Business) e via discorrendo. Tutto ciò che è digitabile è anche indicizzabile.
E mi spiego meglio con un esempio: Ho in programma un viaggio a Roma e il bisogno di trovare un Hotel in cui soggiornare. Digito perciò “Hotel a Roma” e questo è quello che mi appare come primo risultato:
Una recensione TripAdvisor: “Pessimo, brutto e squallido – Nome Hotel”. Al che mi aspetterei una risposta da parte della struttura. E invece no: abbandono e silenzio riecheggiano dal 2014 ai giorni nostri, in attesa di Gordon Ramsay e la troupe di “Hotel da incubo”. Nel frattempo, io desisto dal prenotare – e chissà quanti altri come me.
10 Tips super utili per una Brand Reputation [davvero!] a 5*****
Autenticità, Storia, Onestà, Umanità, Condivisione, Cura, Coerenza, Presenza, Ascolto, Interazione, Trasparenza, Qualità: appuntati queste parole, perché sono i luoghi in cui si schiudono i successi della Marca, del Turismo fatto bene e di una Brand Reputation di Valore. È da qui che l’ospite parte per valutare il suo soggiorno ed è da qui che devi partire per misurare e ottenere un [vero!] ritorno sugli investimenti. Ecco, allora, 10 tips da mettere subito in pratica per non inciampare in pessime, brutte e squallide recensioni.
#1. Tra quattro mura, anima e cuore
Alcuni arrivano ricurvi sul proprio malumore, altri ancora sorridenti e scoppiettanti. Quello che in comune hanno queste due tipologie di turista è la voglia di godere della vacanza tanto attesa. A te il compito e l’onore: spenditi ancor prima che arrivi una richiesta di aiuto, dispensa consigli, suggerisci esperienze. Anima e cuore innalzano grattacieli e costruiscono solidi ponti relazionali.
#2. Sorridi e chiedi: “Come va?”
“Un sorriso non costa nulla e rende molto” – Scrisse una volta F.W. Faber. E, dunque, perché non accompagnarlo a un sincero e umano “Come va?”. Non per retorica, non per costrizione, ma per coccola e interesse vero. E perché tutti – soprattutto fuori dai nostri spazi abitudinari – abbiamo bisogno di sentirci supportati e protetti.
#3. Indaga la (in)soddisfazione prima che si palesi in pubblico
Non è molto saggio attendere che l’ospite manifesti il suo sentimento direttamente on-line e saprai anche tu che molto spesso dietro un “Tutto bene, grazie” si celano un imperdonabile capello sotto il lavandino e una macchia sulle lenzuola; l’introversia causa silenzi che sul Web possono diventare una babilonia reboante: previenila con iniziative come un questionario di gradimento lasciato in camera. E se riconosci una mancanza, intervieni: spesso sono sufficienti piccoli gesti per schiarire un cielo nero (una bottiglia di vino o un caffè e due chiacchiere al bar). Inoltre, tanto basta per poterti difendere qualora l’insoddisfazione si manifestasse solo on-line.
#4. Presenzia i gruppi Social, condividi e interagisci
Curare il feed di Instagram e postare qua e là su Facebook non è sufficiente per farsi scegliere: le persone vogliono toccare i Brand con mano e tu dovresti presidiare tutti i posti in cui sono presenti le [tue] persone. I gruppi Social a tema sono tra questi: interagisci, consiglia, condividi. Questo non ti farà vendere nell’immediato – i Social non sono fatti per questo -, ma aumenterà la tua Brand Reputation e la conoscenza del Marchio.
#5. La soddisfazione non ti intimidisca
“Ricerche dimostrano che l’87% dei viaggiatori è influenzato dalle recensioni nel processo d’acquisto e che il 49% non prenoterebbe mai una struttura senza recensioni”.
Quindi non farti cogliere da pudore o timidezza quando alla partenza l’ospite ti comunicherà di aver vissuto un soggiorno meraviglioso: chiedi una recensione e rendi noto che per la tua Brand Reputation è prezioso sostegno. Tuttavia, ricorda che sei tu ad avere bisogno di aiuto, perciò non limitare la richiesta al face-to-face e incentiva l’azione con un QR Code sul banco della Reception, oppure con iniziative di email automation e CTA dirette ai link per le recensioni.
#6. On-line come off-line, fare mea culpa non è reato
Sbagliare è umano, a tutti può capitare, anche a te e al personale dell’Hotel. Quel che conta è scusarsi e riconoscere l’errore. Non vergognarti della tua umanità, perché umanità è quello che il tuo ospite cerca e quello che lo invoglierà a sceglierti e sceglierti ancora.
#7. [Anche] Sul Web, difendersi non è sconveniente
Dovere è garantire la qualità e mantenere le promesse, ma diciamolo pure: a volte l’ospite è capriccioso e si attende di essere assecondato sol perché pagante. Dunque arriva lì in Reception, chiede di un responsabile e tutto impettito prova a far valere le sue ragioni. E se invece ragione non avesse? Capita, ad esempio quando legge con superficialità le condizioni d’acquisto e dà per scontato il check-out a mezzogiorno perché ho viaggiato in tutto il modo e sempre così è stato.
Richieste ed eccezioni non accordate non sono una mancanza ma saranno un malcontento, che con alta probabilità finirà su TripAdvisor. Rispondere alla recensione (con garbo e gentilezza) è diritto e pure dovere nei confronti di chi legge.
#8. Se non funziona, non è colpa del Web
Spesso albergatori con strutture in declino si aspettano IL miracolo dagli operatori di Web Marketing Turistico, se possibile anche in fretta. E possibile non è, perché il digitale è un microcosmo fatto di realtà e persone, esperienze e condivisione: se da 20 anni le tue stanze sono umide, gli arredi datati, la pulizia superficiale, l’accoglienza discutibile e la colazione modesta, non ci sarà azione né comunicazione che potrà dar lustro alla tua attività. Dapprima devi rivedere procedure e servizi, attuare il cambiamento, ricordare che il Brand sei tu, con la tua Storia e le tue Responsabilità e riconoscere che IL miracolo è insito (solo) dentro di te.
#9. Tieni traccia delle menzioni
La Sentiment Analysis per la cura e la crescita della Brand Reputation passa anche per di qua, il monitoraggio delle menzioni. Attiva le notifiche su tools come Socialbakers, Google Alert, Talkwalker e Mention per non perderti proprio nulla su quello che sul Web si dice di te. In questo modo avrai il costante controllo delle recensioni e la possibilità di ringraziare o difenderti da accuse o commenti fake.
#10. Monitora i tuoi competitors
Il monitoraggio e l’analisi degli altrui punti di forza e debolezza è una delle attività fondamentali di ogni strategia di Web Marketing, da non relegare all’indagine di pianificazione preliminare. Ma ricorda pure che non sono competitors tutte le strutture del circondario: scegli quali monitorare in base al livello della tua struttura, alla geolocalizzazione, ai servizi offerti e ai valori del Brand; poi attiva gli alert sui tools consigliati poco sopra e cerca di trarre vantaggio dalle informazioni acquisite.
Adesso tocca a te!
Sei pronto a mettere in pratica i miei 10 consigli per una Brand Reputation a 5*****? C’è qualcosa che aggiungeresti o su cui sei in disaccordo? Parliamone! E se hai bisogno del mio aiuto, puoi contattarmi con un click!
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